Las últimas proyecciones realizadas por APOYO Consultoría estiman que el PBI nacional caería al menos en 14% este año. La crisis económica por la que estamos atravesando es la peor recesión de los últimos 100 años, y la mayoría de las empresas están enfocando su atención en tres estrategias: asegurar liquidez, buscar reducción de costos y mejora de eficiencias. La adecuada implementación de estas actividades es crucial para sobrevivir. Sin embargo, existe una cuarta que se vuelve cada vez más importante: prepararse para el crecimiento.
Luego de la tormenta siempre vendrá la calma, y la historia de recesiones económicas en el mundo lo demuestran. La crisis de 1975 fue seguida por un crecimiento del 5% al año siguiente y los tres años siguientes por encima del 3%. Luego de la crisis del 2009, la economía mundial tuvo años consecutivos de crecimiento de 4% y 3%. Aún no sabemos del todo con qué velocidad se dará la recuperación de la crisis actual, pero sí que va a pasar.
Quizá el mejor ejemplo de una empresa que ajustó su estrategia durante una crisis es Amazon. En el 2009, Amazon identificó nuevas necesidades de sus clientes e incorporó en su portafolio productos de menor precio. Gracias a ello, elevó su facturación en 30%, cuadruplicando el valor de su acción a finales de ese año. Otro ejemplo similar es Hyundai, que también en el 2009 creó Hyundai Assurance. Al identificar en los consumidores el temor por la inseguridad laboral, lanzaron este programa que ofrecía a sus clientes la posibilidad de abandonar la obligación del préstamo ante hechos como la pérdida de empleo o la quiebra de su negocio. El programa tuvo gran acogida y permitió a Hyundai elevar sus ventas en 15% durante la crisis. Al revisar estos y otros ejemplos (Netflix, Sanofi, etc.), encontramos que todos tienen algo en común: entender las nuevas necesidades de sus clientes y adaptar su estrategia comercial para atenderlas.
El COVID-19 ha impulsado cambios importantes en el consumidor, algunos temporales, pero otros permanentes. Algunas personas no variaron su comportamiento, otras más bien modificaron drásticamente su manera de vivir y, con ello, su relación con el mercado.
Las empresas peruanas están intentando entender estas nuevas necesidades y ya empezaron a ajustar sus estrategias para poder atenderlas. Todos aplaudimos el giro que hizo, ante la necesidad de abrir sus puertas, la Pastelería San Antonio. Los centros comerciales están ofreciendo zonas compartidas de entrega de productos tanto peatonales como para autos. La industria inmobiliaria está vendiendo de manera digital, con clientes que visitan sus futuros departamentos de manera virtual. Los concesionarios de autos están abriendo tiendas virtuales, en las cuales uno puede seleccionar el modelo y color del auto, accesorios y cada detalle de manera digital y en tiempo real.
Hace unos días fuimos testigos del anuncio de la mayoría de las aseguradoras sobre la cobertura total por gastos relacionados con el COVID-19, esto alineado con el esfuerzo que vienen haciendo para estar más cerca de sus clientes. Las plataformas para ventas digitales y las operaciones logísticas de última milla se están perfeccionando en todas las industrias. Todos venimos haciendo esfuerzos para ajustar nuestro negocio a lo que nuestros clientes requieren, pero ninguno de estos esfuerzos dará resultados al 100% si no nos preocupamos primero por entender realmente a nuestros ‘nuevos’ clientes.
Hoy, es imprescindible que la agenda estratégica dedique tiempo en identificar los nuevos segmentos de mercado y las oportunidades de nuevos negocios. En algunos casos habrá que ajustar la estrategia de canales, en otros se deberá complementar el portafolio de productos y servicios, quizá algunos tendrán que construir capacidades distintas o incluso cambiar su modelo de negocio. Al final del día, solo conociendo otra vez a nuestros clientes podremos hacer los ajustes necesarios para ofrecer una mejor propuesta de valor.
